Przeprawa z operatorem niczym droga przez mękę

Otrzymaliśmy kolejny sygnał od naszych Czytelników na temat obsługi w salonach telefonii komórkowej i internetu. Mieszkaniec miasta twierdzi, że jego rodzice przeszli przysłowiową drogę przez mękę celem zakończenia umowy z operatorem.

Tym razem sprawa dotyczy Orange – operatora, którego biuro obsługi mieści się przy Placu Jana Pawła II w Wąbrzeźnie. Nasz Czytelnik (dane teleadresowe do wiad. Red.) prosi o interwencję w imieniu osób starszych. Tak przedstawia sprawę, która zmotywowała go do napisania do redakcji CWA.

– Pierwszy problem z tym salonem miałem kilka lat temu, kiedy postanowiłem zrezygnować z usług tego operatora. Okazało się, że konsultant w salonie nie wysłał dokumentów dotyczących mojej rezygnacji. Po pewnym czasie odezwała się do mnie windykacja i tylko dzięki temu, że miałem potwierdzenie z salonu dokumentujące rezygnację z usługi, uniknąłem płacenia kary, czyli sporej sumy pieniędzy. To było dawniej, ale kolejna sprawa dotyczy już 2021 roku – rozpoczyna relację mężczyzna.

Otóż jego rodzice założyli nowy internet i musieli zwrócić do Orange stary sprzęt. Zostali poinformowani, że mogą to zrobić za darmo w salonie, wysłać pocztą na własny koszt lub skorzystać z paczkomatu.

– Wspomnę tylko, że rodzice w starszym wieku nie obsługują paczkomatu i nie mają takiej potrzeby, więc zdecydowali się na osobiste dostarczenie sprzętu do salonu Orange. Ta próba, jako pierwsza, okazała się nieudana, bo pan w salonie stwierdził, że jest jeszcze za wcześnie na oddanie tego sprzętu! Zdziwieni rodzice wrócili do domu i trochę źli podjęli drugą próbę oddania sprzętu w dniu 23 lutego br. I znów okazało się, że są przeszkody nie do pokonania. Tym razem wytłumaczeniem była awaria systemu. Postanowiliśmy sprawdzić tę rzekomą awarię, dzwoniąc na infolinię. Okazało się, że awaria systemu miała miejsce w weekend, a 23 lutego br. (wtorek) i dzień wcześniej wszystko działało prawidłowo. No cóż, rodzice wrócili do domu, a sprzęt nadal nie był zwrócony firmie, która tego wymaga. Kolejny dzień spędziliśmy rodzinnie na łączach telefonicznych, starając się ustalić termin zwrotu sprzętu. Poprzez infolinię otrzymaliśmy numer telefonu do salonu, który okazał się kontaktem z właścicielką salonu lub kimkolwiek innym, kto akurat miał wolny dzień, więc nijak nie mógł pomóc. Przy kolejnej wizycie w salonie dostajemy wizytówkę z drugim numerem telefonu. I też fajnie, bo po wybraniu numeru zgłasza się automat, a pracownicy salonu w Wąbrzeźnie nie reagują, a wiem, bo dzwonię, widząc konsultantów Orange przez witrynę. Starając się zrozumieć niepojęte, robimy trzecie podejście celem oddania sprzętu i uniknięcia płacenia kary za nieterminowy zwrot urządzeń – brzmi dalszy ciąg historii przedstawionej przez naszego Czytelnika.

W końcu udało się skuteczne zwrócić sprzęt, ale wg zgłaszającego sprawę w bardzo niemiłej atmosferze.

– Pracownica salonu robiła aluzję, że wina jest po stronie rodziców, bo nie potrafią obsłużyć paczkomatu. Na zakończenie dodam, że znamy ludzi z okolic Wąbrzeźna, którzy zapłacili karę za brak zwrotu sprzętu w wysokości ok. 1000 zł tylko dlatego, że odebrał technik zakładający nowy internet i nie wystawił odpowiednich dokumentów. Tak ogólnie traktuje się osoby starsze, więc zwróćmy uwagę, jak możemy im pomóc, by nie ponosiły kosztów z nieswojej winy – apeluje nasz Czytelnik.

Dzwoniąc do salonu Orange w Wąbrzeźnie z prośbą o komentarz do sprawy, dowiedzieliśmy się, że osoba w nim zatrudniona nie ma upoważnienia do rozmów z prasą i komentowania przedstawionego problemu. Przełożeni wąbrzeskich pracowników polecili dzwonić na infolinię lub kontaktować się mailowo.

I tu pierwsza niespodzianka. Na stronach Orange jest zamieszczona informacja, iż adres mailowy uległ rozwiązaniu. Dopóki działał, stanowił adres reklamacyjny. Numer infolinii odbiera Max – głos sztucznej inteligencji – informujący o reprezentowaniu sieci nr 1 i chętny do pomocy.

Po podaniu tematu sprawy usłyszeliśmy komunikat Maxa – nie rozumiem. Spróbowaliśmy inaczej, podając, że sprawa dotyczy indywidualnego klienta na abonament i udało się uzyskać przekierowanie do konsultanta z komunikatem, że czas oczekiwania na połączenie jest wydłużony. Prośba o rozmowę z osobą uprawnioną do kontaktów z prasą nie znalazła żadnego odniesienia w oprogramowaniu Maxa. W związku z długim oczekiwaniem na połączenie z konsultantem sprawdziliśmy inne możliwości kontaktu z Orange. Na różnych stronach wzajemnych porad znaleźliśmy kolejny adres, o którym wspomniał jeden z opiniodawców i klientów firmy Orange.

Na adres mailowy chmura.orange.pl wysłaliśmy prośbę o komentarz do opisanej sprawy naszego Czytelnika. Wkrótce nadeszła odpowiedź następującej treści: – Ten list został wysłany automatycznie. Dziękujemy za kontakt z Orange. Twoje zgłoszenie otrzymało numer (IDVB- 238....). W przypadku kontaktu innymi kanałami (telefon) w tej sprawie, prosimy posługiwać się niniejszym numerem. Postaramy się odpowiedzieć w możliwie najkrótszym czasie, prosimy o cierpliwość. Odpowiedź zostanie wysłana na Państwa adres kontaktowy. Zachęcamy również do korzystania z naszego centrum pomocy dostępnego pod adresem chmura.orange.pl/pomoc. Podpisano Zespół Orange.

W poniedziałek 15 marca przyszła odpowiedź o następującej treści: „...Uprzejmie informuję, że napisali Państwo maila do Chmury Orange, która zajmuje się wyłącznie usługami hostingowymi i domenowymi. W przedstawionej sprawie zachęcam do kontaktu jednym z kanałów komunikacji przedstawionej na stronie: https://www.orange.pl/view/kontakt. Pozdrawiam Orange Polska S.A”.

Oczywiście skorzystaliśmy z zachęty i okazało się, że taka strona nie istnieje.

Nie mając możliwości zapytać osób upoważnionych do kontaktów z prasą o komentarz do opisanej sprawy, sprawdziliśmy wpisy klientów na portalu oceniającym Orange. Ocena 3,9 mieści się w przeciętnym zakresie w porównaniu do innych operatorów. Opinie oscylują od zachwytów po określenie – tragedia. Trudno się do tego odnieść, gdy nie ma się osobistych doświadczeń.

Nasz Czytelnik podjął temat ze względu na swoich rodziców i dobro innych starszych ludzi, którym paczkomaty i inne kontakty w cyberprzestrzeni sprawiają trudności. Ale nie tylko o nich chodzi. Każdy z nas może znaleźć się w podobnej sytuacji i chwila nieuwagi, skutkująca niedotrzymaniem terminu w prozaicznej sprawie znajdzie swoją wartość w niebagatelnych karach zapisanych w umowie z operatorem przed kilku latami. A pamięć jest ulotna i zapomnienie zapisów w umowie może sporo kosztować.

Jeśli uda się uzyskać komentarz operatora, wrócimy do sprawy.

Tekst i fot. B. Walas